カスタマーハラスメントポリシー

カスタマーハラスメント対応ポリシーの策定について

当社は「お客様満足の最大化」と同時に「従業員満足の最大化」を大切な価値観として位置づけています。
常にお客様の視点に立ち、ご満足いただけるように、ご意見・ご要望への対応や、サービスの改善・品質向上に日々取り組んでいます。

一方で、日々の業務において、ごく一部のお客様より、当社の従業員に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。従業員の安全や健康は「お客様満足の最大化」を図るためにとても重要です。今後も多くのお客様のご期待に応え、より良い支援やサービスを提供するためにも、従業員ひとりひとりの人権を尊重し、ハラスメント行為から従業員を守ることが重要と捉え、当社では「カスタマーハラスメントポリシー」を策定し、公表いたします。

なお、当社におけるお客様は、ご利用者様や患者様だけでなく、事業者も含まれます。カスタマーハラスメントに適切に対応することで、公正で健全な運営が実現できるものと考えておりますので、皆様のご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントとなる行為

「カスタマーハラスメント行為」とは、当社の従業員等（パート・アルバイト社員を含む。以下「従業員等」）に対するお客様による行為のうち、以下(1)～(6)に掲げる社会通念に照らして著しく不相当である行為、その他従業員等の安全や精神衛生等を害する恐れのある行為を指します。

（１）暴言、威嚇、脅迫、強要、恫喝
（２）セクハラ、ストーカー行為・言動
（３）人種、民族、宗教、門地、職業等の差別的言動
（４）長時間の電話、対面での拘束、執拗な問い合わせ
（５）SNSやインターネット上の誹謗中傷
（６）以下の、内容が社会通念に照らして著しく不当と認められる要求
・不相当な賠償の要求
・過度な謝罪要求（土下座や故意に謝罪を要求するなど）
・過度な追及・個人への攻撃（従業員等への懲戒などを求め、結果を要求する行為、個人や職位を指定した対応要求など）
・サービス以外に対する要求
・不当な要求
・実現不可能な要求
・その他、当社が「カスタマーハラスメント行為」と判断した要求

※上記のハラスメント行為の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

カスタマーハラスメントへの対応について

カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行うことがございます。

・サービス提供の停止
・民事訴訟を含む法的措置
・刑事告訴
・利用契約、重要事項説明に基づく利用停止

カスタマーハラスメントに関する当社の体制整備

当社では、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下のような体制整備を行います。
・カスタマーハラスメント行為が発生した場合の当社内の相談窓口を設置します
・カスタマーハラスメント行為の被害にあった従業員のケアを最優先とし、適切な対応を行います
・役職員は、カスタマーハラスメントに対して常に問題意識を持ち、対策に努め、カスタマーハラスメントに対する責務を全うします
・カスタマーハラスメント行為がないよう、カスタマーハラスメントに関する正しい知識、意識付けを行います
・お客様や事業者様と良好な関係構築に努めます

全ての従業員が安心して働ける環境を維持するために、カスハラ防止に取り組んで参ります。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。